Luipaard » Die keer dat we met Brussels Airlines naar Polen gingen…

Die keer dat we met Brussels Airlines naar Polen gingen…

… liep alles niet zoals gewenst. Lees hieronder de klachtenbrief die ik net verstuurde. Enjoy!

Beste,

Op woensdag 29 juli 2009 vertrokken mijn vriend en ik goedgeluimd op vakantie met vlucht SN2547 naar Krakau, Polen. Dat de vlucht meer dan een uur vertraagd werd door een elektrische panne kon ons niet deren. Een woordje uitleg was uiteraard fijn geweest, kwestie dat we er zeker van konden zijn dat ons vliegtuig niet midden-vlucht naar beneden zou storten, maar kom, we gaan niet muggenziften.

Wat me echter wel enorm verheugde was het volgende: op maandag 27 juli verkondigde een Brussels Airlines woordvoerder op de radio dat maar liefst 99% van de bagage vervoerd door Brussels Airlines netjes op tijd op bestemming aankomt. Dat overig miezerig procentje werd uiteraard netjes binnen de 24 uur bij de eigenaars afgeleverd: wat een voorbeeld van professionaliteit. Ik herinner me nog goed dat ik op dat moment enorm dankbaar was dat ik met Brussels Airlines zou reizen.

Groot was dan ook mijn verbazing dat die woensdag, bij aankomst, niet alleen onze bagage, maar ook de bagage van 2 andere passagiers vermist bleek te zijn. Op een vlucht met 92 passagiers blijkt dus ongeveer 3% van de bagage in rook te zijn opgegaan. Bizar.

Over de service op Krakau Airport heb ik geen klachten. Vriendelijk, voorkomend en behulpzaam… Over hen niets dan lof. Spijtig genoeg kan ik niet hetzelfde zeggen over de service van Brussels Airlines. Toen ik ongeveer 20 uur later nog steeds niets vernomen had over wat er met mijn bagage zou kunnen gebeurd zijn (Mee naar huis met één van de stewardessen? Achtergebleven op de tarmac? Gewoon midden-vlucht uit het vliegtuig gevallen? Omwille van de elektrische panne uit het vliegtuig gegooid en er nooit terug opgezet?) , achtte ik het tijd om toch eens een telefoontje te plegen. Of maak daar maar tientallen telefoontjes van.

Eerst en vooral belde ik naar Krakau Airport, waar men wederom vriendelijk en behulpzaam was. Neen, ze hadden nog steeds niets gehoord van onze bagage. Ja, ze zouden me bellen als ze wél iets hoorden. Maar als ik er mij beter door voelde om elke dag 5 keer te bellen, mocht ik dat uiteraard doen, alsjeblief dankuwel en met vriendelijke groeten. Behulpzame mensen daar, echt waar.

Toen volgde de lijdensweg om de juiste dienst te vinden binnen Brussels Airlines. Met geen internet in de buurt bleek dit een haast onmogelijke klus. Als ik niet minstens 5 verschillende nummers heb gebeld en 5 keer doorverbonden ben, mag u me een leugenaar noemen.Toen ik uiteindelijk om 11u38 met het nummer 02/200 62 34 een winnend nummer te pakken had, was ik aanvankelijk opgelucht. Eindelijk iemand bij wie ik mijn probleem kwijt kon. Fout gedacht. De dame aan de andere kant van de lijn was arrogant, ongeduldig en onbeleefd. Ze gaf me het gevoel dat ik hier in de fout was en ik haar dus enorm dankbaar moest zijn dat zij de goedheid had om mijn telefoontje te beantwoorden. Niet de manier waarop een gedupeerde klant wenst aangesproken te worden. Mevrouw wist me wel te vertellen dat onze bagage hoogstwaarschijnlijk in Krakau van de band gevallen was. Oostbloklanden en hun slechte organisatie, weet u wel…

Op dit punt was ik nog bereid eender wie te geloven. Terug een telefoontje naar Krakau Airport dus. Hier verzekerde men mij echter dat, vermits er maar 1 transportband is, het quasi onmogelijk is dat er daar bagage verloren ging. Maar mevrouw zou persoonlijk nog even checken. Vijf minuten later kon ze mij met zekerheid vertellen dat onze bagage nergens op Krakau Airport te bespeuren was.

Een nieuw telefoontje naar Brussels Airlines volgde. En hier begint de hele klucht.
’Of we onze bagage wel ingecheckt hadden?’ Vermits ik me levendig herinnerde me een halve hernia gehoffen te hebben bij het inchecken van mijn valies, kon ik hier met zekerheid en volmondig ‘ja’ op antwoorden. Het groen met witte ticketje met mijn bagagenummer in mijn hand bewees daarnaast dat ik niet hallucineerde. ‘Da’s vreemd’ hoorde ik aan de andere kant van de lijn ‘want we vinden uw bagage niet terug in het systeem, en we kunnen het hier niet op een andere manier checken’. Lang leve de technologie.

Afwachten dus. Ondertussen schakelde ik ook het thuisfront in, kwestie dat zij misschien iets sneller de juiste persoon aan de lijn zouden krijgen. En eerlijk gezegd, na bovenstaand telefoontje met een Brussels Airlines bediende had ik er helemaal geen zin meer in.

Donderdagavond 30 juli volgde uiteindelijk nieuws van het thuisfront. Let hier wel: van het thuisfront! Niet van Brussels Airlines dus. Onze bagage zat in Marrakech, de zon op te zoeken en zou op zaterdagnamiddag na enkele tussenstops in Cassablanca, Brussel en Warschau netjes in Krakau aankomen. Een beetje laat, aangezien we zaterdagmiddag naar een trouwfeest in Polen moesten, maar kom, na enkele dagen in dezelfde kleren zouden we wel snel omgekleed zijn.

Zaterdag 30 juli, 16u. Nog steeds geen bagage in zicht. Ik zend een noodkreet naar het thuisfront, waar men wederom Brussels Airlines contacteert op het nummer 02/72 33 052. Volgens de bediende aan de andere kant van de lijn zou onze bagage geland zijn (hoera!) en op dat eigenste moment onderweg zijn naar ons hotel. De Brussels Airlines- bediende is zelfs zo vriendelijk de vluchten waarop onze bagage gezeten heeft, mee te delen (AT800 Cassablanca-Brussel en AT844 Brussel-Krakau met Royal Air Maroc). Op de vraag wanneer deze laatste vlucht zou landen, antwoordt bovenstaande bediende dat ze dat niet weet, maar dat het thuisfront dat makkelijk zelf op internet kan nakijken. Raar, dat men bij Brussels Airlines geen internet heeft.
De verdere afhandeling van dit hoofdstuk zou nu gebeuren via de luchthaven van Krakau en de hotelreceptie. De aimable bediende doet nog wel beroep op enige momenten van goodwill van onze kant want’de bagageafhandeling vraagt wel een beetje tijd’.
Goedgeluimd huppel ik wat later naar de receptie waar men mij weer moet teleurstellen: geen nieuws van Krakau Airport.

Wederom neem ik het heft in eigen handen en bel ik Krakau Airport op, ik mocht hen immers steeds bellen als ik mij hierdoor beter voelde, weet u nog? Op Krakau Airport valt men echter volledig uit de lucht. Die dag komen er immers geen vluchten van Brussels Airlines aan. Alleen in Warschau verwacht men die dag een Brussels Airlines- vlucht en ook hierop is onze bagage niet gesignaleerd. Na even checken weet men mij van Krakau Airport te vertellen dat onze bagage de vlucht van Cassablanca naar Brussel helemaal niet gehaald heeft. Grappig dat men dat daar wél weet.

Het thuisfront checkt op hetzelfde moment het internet en ontdekt ook dat er geen rechtstreekse vlucht Brussel-Krakau is die dag. Omdat het thuisfront wél enigszins vertrouwd is met de moderne technologie vinden zij op de site van R.A.Maroc een telefoonnummer waarop men inlichtingen kan bekomen i.v.m. verloren bagage: 02/788 33 44. De bediende hier kent het dossiernummer: KRKSN10248. Vervolgens deelt hij mee dat hij hierover echter geen verdere informatie mag geven en dat dit dossier met Brussels Airlines dient afgehandeld te worden én dat hij eigenlijk zijn boekje al te buiten is gegaan door het dossiernummer door te geven. Na een vriendelijke, doch kordate ‘er zijn nog andere klanten aan de telefoon’ hangt hij op.

Het thuisfront neemt hier echter geen genoegen mee en belt opnieuw naar Brussels Airlines op het nummer 02/72 33 052 met de mededeling dat zij op het internet gezien hebben dat er geen rechtstreekse vlucht van R.A.Maroc van Brussel naar Krakau gaat en dat hun verhaal dus niet klopt. Hierop wordt de aimabele Brussels Airlines- bediende al wat minder vriendelijk en snauwt ze dat ze van alle luchtvaartmaatschappijen de lijnen niet kan kennen. Juist ja, daar bij Brussels Airlines heeft men geen internet.

Omdat het thuisfront het, net als ik, niet zo heeft met onvriendelijke bediendes merken ze op dat ze het niet appreciëren om voorgelogen te worden. Hierop ontploft de Brussels Airlines- bediende bijna en snauwt ze dat ze ‘niet gest… lastiggevallen wenst te worden met constant ambetante telefoons’. Hoorde ik daar het woord stalken? Net niet… oef.

Hierop eist het thuisfront een persoon hoger in rang (en liefst iets beter in manieren) om het gesprek verder te zetten. Na enkele minuten gefluister aan de andere kant van de lijn over ‘die van Krakau’ komt er iemand aan de andere kant van de lijn. Het thuisfront meldt dat ze verkiezen de waarheid te horen te krijgen i.p.v. een paar flauwe uitvluchten. Hierop vertelt de persoon aan de andere kant dat de bediende die we net aan de lijn hadden juist gehandeld heeft door de ‘feitelijke weg’ van onze bagage toe te lichten . Dat deze niet overeenstemt met de realiteit is slechts bijkomstig. Sinds wanneer is liegen de beste manier om met gedupeerde klanten om te gaan? Deze, wel beleefde, mannelijke bediende geeft toe dat het laatste spoor dat verwijst naar de verloren bagage dateert van donderdag 30 juli, 15u. Dan zouden de koffers vanuit Marrakech moeten vertrokken zijn (let op de voorwaardelijke wijs!).Hij belooft ook dat hij zal bellen als de koffers vanuit Cassablanca in Brussel zouden toekomen én noteert het nummer van het thuisfront.

De laatste boodschap die hij voor het thuisfront heeft is dat het ‘toch wel spijtig is dat wij juist tijdens het drukste weekend van de zomervakantie willen vertrekken want anders zou dit waarschijnlijk niet gebeurd zijn’. Blijkbaar heeft men bij Brussels Airlines niet alleen geen internet, maar ook geen kalender. Sinds wanneer is woensdag 29 juli een dag in het weekend?

Moraal van het verhaal: onze bagage is nog steeds kwijt en wanneer we ze mogen verwachten blijft een groot vraagteken.

Zondagnamiddag: de hotelreceptie meldt ons dat men van Krakau Airport getelefoneerd heeft. Onze bagage wordt maandagnamiddag verwacht! Zou het deze keer kunnen? Ik durf er eerlijk gezegd niet meer op hopen.

Maandagnamiddag: de hotelreceptie staat goedgeluimd aan onze hotelkamer. Onze bagage is gearriveerd. Vreemd dat ze dat op Krakau Airport allemaal zo correct weten te voorspellen. Daar hebben ze misschien wel internet?

De vriendelijke, mannelijke bediende van SN Brussels Airlines heeft nu ook op wonderbaarlijke wijze het telefoonnummer van het thuisfront, dat hij blijkbaar ook enkele dagen kwijt was, teruggevonden én informeert of ze al ‘goed nieuws’ uit Krakau gekregen hebben.

Tot zover mijn eerste kennismaking met SN Brussels Airlines.

In bijlage zend ik alle kastickets van kledingstukken en andere basisitems die wij ons dienden aan te schaffen tijdens deze reis. Alle kastickets zijn uiteraard in het Pools en in de Poolse munteenheid. Ik verwacht hiervan een volledige terugbetaling. Daarnaast zou ik ook graag de vele telefoongesprekken (ik schat het aantal op een 20-tal) tussen Polen en België vergoed zien. Verder meen ik ook recht te hebben op een billijke vergoeding voor het grote ongemak dat Brussels Airlines ons tijdens onze vakantie berokkend heeft en waardoor een groot gedeelte van onze reis vergald werd.

Ik ben geen onmens. Ik begrijp dat er al eens iets mis kan gaan. Wat ik niet begrijp is dat bagage 5 volledige dagen vermist kan raken, zonder een spontaan woord van uitleg. Wat ik nog minder begrijp is de manier waarop ik als klant behandeld werd bij Brussels Airlines. Onvriendelijk, onwillig en soms ronduit onbeleefd. De manier waarop Brussels Airlines haar klanten behandelt, stuit me enorm tegen de borst. Flagrante leugens? Mocht er tijdens dit hele debacle nog maar iemand mij even spontaan gebeld hebben en mij een eerlijke en oprechte uitleg verschaft hebben, dan had u nu met een veel bereidwilligere klant te maken gehad.

Mocht deze brief verloren gaan, zoals mijn bagage, kan u hem steeds op onderstaand webadres terugvinden : http://luipaard.net. Ik ben er zeker van dat het groot aantal bezoekers dat hier dagelijks langskomt er zijn conclusies uit zal trekken. Mocht u deze brief liever van het internet verwijderd zien, waar ik kan inkomen, dan is het aan u om te zien wat u hier tegenover stelt. Oprechte excuses bijvoorbeeld.

Met vriendelijke groeten

Edit: Vandaag (27/8) kreeg ik een brief in de bus van Brussels Airlines. Ze betalen het bedrag dat we besteed hebben aan kleding en andere noodzakelijkheden ( € 180,60) terug.

44 Comments so far
Leave a comment

Je hebt dat toch niet ge-emaild naar SNBA?

Neenee, die wordt met aangetekende zending verstuurd.

O jeetje zeg, wat erg! Wij reizen met Thomas Cook, en een keer toen we thuis kwamen was onze bagage er niet. Geen zorgen, een dag later was ie al terecht ^^ Jij reist vast niet meer met Brussels Airlines?

Amai Valérie! Schoon tekstje opgesteld! Hoop echt dat het je hier iets mee bereikt! Nachtmerries zijn het, ik tijdens mijn vrije week in het jaar in het buitenland rondhuppelen zonder mijn lievelingsjurkje, ik kan het me niet inbeelden;-)
Hou ons op de hoogte!

tjakaaa!

ik heb geen klachten met BA, die leverende de door American Airlines achtergestuurde bagage correct af op het afgesproken tijdstip
miserie kan gebeuren, en in crisistijd niet eens een compensatie om ter plaatse wat kleren te kopen: de tijden van sabena zijn jammerlijk prehistorie…

Wat een lange brief zeg! Benieuwd naar hun reactie, lijkt me vreslijk zo lang geen kleren, make-up te hebben!

Dus buiten misleidende reclame (return trip in Europe from 99€, yeah right… 1 zitje op heel het vliegtuig zeker…) is het ook “misleidende” bagage. Goed om weten!

Goed geschreven Valérie! Ben is benieuwd naar de reactie! Don’t underestimate the power of internet & blogs.

Een schande dat ze zo liegen en zo onbeleefd zijn! Die operator moesten ze op staande voet ontslaan! Zonder uw geld van de tickets kunnen ze hun personeel niet betalen, maar dat vergeten ze precies nogal snel…

Wat een verhaal. Ongelooflijk dat ze hun klanten daar zo behandelen. Ik ben benieuwd hoe ze hier op gaan reageren.

Ik vertrek 22 augustus met Brussels Airlines, zal alvast maar wat reservekledij in m’n handbagage steken

Amaai. Ik ben benieuwd wat hun reactie zal zijn. Voor zover ik al heb gehoord van vrienden en kennissen hadden die altijd hun bagage binnen de dag of twee dagen terug. Vijf dagen is wel heel erg lang.

Wat een verhaal inderdaad, maar (helaas) helemaal niet zo ongeloofwaardig. Zie ook Dell en andere consumer-horrorverhalen.

Goed gesproken! Onvoorstelbaar dat BA je zo slecht heeft behandeld. Een fout kan idd iedereen overkomen maar er dan zo met leugens proberen vanaf te geraken, shame on them! En dan maar zeggen dat het in de Oostbloklanden verkeerd loopt, zij wisten tenminste íets. Hopelijk haalt het iets uit en zo niet, dan heb ík er tenminste toch lol aan gehad

Spijtig verhaal, maar helaas moet ik vaststellen dat dit bij zowat alle airlines voorkomt. Jouw bagage volgt niet perse altijd het traject dat jij vliegt en in de tussenstops kan het wel eens fout lopen. Echter, bagage gaait bijna nooit verloren, ten alle tijden kan men tracken waar het zich bevindt. Doch niet iedereen heeft deze bevoegdheid en dan beginnen ze maar te gissen.

De service om verloren bagage terug te vinden wordt meestal ook uitbesteed (en die partij durft wel eens te staken). De vraag is of je wel werkelijk met een BA medewerker hebt gesproken, of met iemand die voor de situatie snel een hoedje van BA heeft opgezet. Dat verklaart ook waarom die medewerker zo weinig weet over de BA time schedules en bestemmingen.

Luchtvaart is een complex gegeven en geen enkele airline doet het perfect.

Ik stel vast dat we de laatste tijd wel meer problemen hebben met baggage die blijkbaar een andere bestemming heeft. Zo heb ik ooit vier dagen Brussels Airlines en Alitalia moeten lastigvallen voor een vriendin die in Sicilië zat – waarbij ik eindelijk ook het geduld verloor en zei dat de signora het helemaal niet op prijs stelde dat ze zonder mutande zat. De (beschadigde) koffer was diezelfde namiddag miraculeus op bestemming.
Na elke US reis moeten we ook steevast op één van onze koffers wachten.
Teveel consolidatie zeker?
Hoop alleszins voor deze claim op een voorspoedige afloop maar vrees er toch een beetje voor.

Nog nooit bagage kwijt geraakt, maar als het zou gebeuren, zou het een grote ellende zijn Wat een inzet om je bagage terug te vinden. Toch leuk dat alles goedgekomen is. De frustratie erbij zou ik ook niet leuk vinden.

Klinkt niet best… @Frauke, blij om te horen dat je met ThomasCook wel goede ervaringen hebt.
Niet alles valt te vermijden maar ze doen hier bij ons ferm hun best om problemen voor hun reizigers te vermijden! Misschien zal BA ook meer opletten als ze deze blogpost zien oppoppen (zouden zij blogs lezen?)

Maar eventjes mijn steentje bijgedragen door deze post verder te helpen verspreiden, het kan wel eens helpen als de PR mensen het zien en zich er ook mee beginnen te moeien, zodat je toch nog een “acceptabel” einde kan hebben.

Wat een verhaal.Goed geschreven!
Ben benieuwd welke reactie erop zal komen.. Hopelijk houden ze er rekening mee dat deze reactie wellicht een volgende blogpost zou kunnen worden.
Succes,
Jasper

@ Koen verbrugge: helaas heeft niet ieder van ons zo’n goede ervaringen met Thomas Cook Airlines. Twee keer drie uur vertraging op één week tijd noem ik niet bepaald ferm je best doen om problemen voor de klanten te vermijden. De daarbij behorende taxirit van 160€ (omdat we midden in de nacht aankwamen en familie&vrienden de volg dag moesten gaan werken en we te laat van de vertraging wisten en zodoende Neckermann niet meer konden bereiken om via hen een taxi te regelen) was voor mij de druppel, TCA zal mij niet snel meer hoeven te verwelkomen. Heb wel verontschuldigingen gehad hoor, in tienvoud, maar daar kan ik niet van eten, van die 160€ die ik door hun toedoen moest neerleggen wel. Misschien moet ik ook maar een blogpost schrijven…

@ Jasper: mag je zo’n reactie eigenlijk publiceren? Heb veel zin om de reactie van TCA op mijn klaagmail in een blog te zetten maar heb schrik dat dat niet mag.

@Kim: Waarom zou dat niet mogen? Zolang er geen leugens instaan kunnen ze daar niks tegen beginnen. Anders wordt het laster en eerroof enzo maar als ze in de fout gaan ga je er toch ook je mond niet over houden op café? Awel, het internet is een groot digitaal café.

Wat een verhaal! Nu zullen ze wel wat druk op de ketel voelen! Wel grappig, ik ben op 9 aug van Cassablanca naar Brussel gevlogen, dus had ik het geweten had ik hem kunnen meenemen hoor
Benieuwd of het verhaal een staartje krijgt!

Beste,

Ik zou oppassen om Brussels Airlines zo in het vizier te nemen. Ik werk zelf op de luchthaven en ik weet dat Brussels Airlines geen enkele bagage zélf aanraakt. Enkel de twee handling maatschappijen die in Brussel actief zijn, Flightcare en Aviapartner, hebben een licentie voor bagagehandling. Het zijn dus de werknemers van één van deze twee bedrijven die jullie bagage blijkbaar per vergissing op een verkeerde vlucht hebben ingeladen… Brussels Airlines mag immers geen bagagehandling doen in Brussel omdat er door de luchthaven maar een licentie is voor 2 handlingbedrijven … Bovendien vliegt Brussels Airlines niet eens zelf naar Casablanca. Enkel Royal Air Maroc doet dat. Er is dus duidelijk iets verkeerd gelopen in de bagagekelder.

Ik kan je verzekeren dat elke luchtvaartmaatschappij al het mogelijke doet om bagage snel ter plaatse te brengen. Luchtvaartmaatschappijen zijn daarbij evenwel afhankelijk van handlingmaatschappijen zoals Aviapartner of Flightcare… Alleen zij kunnen een zoektocht naar een verloren bagage starten. Dit doen ze met behulp van de streepjescode op je bagage. Die wordt tijdens het hele luchthaven- en vliegtraject voortdurend gescand… Blijkbaar is er ook daar een probleem geweest want anders had de handling agent meteen geweten waar je bagage zich bevond. Eenmaal de bagage in Casablanca aanbelandde kan je alleen maar wachten tot de betrokken luchtvaartmaatschappij, in dit geval Royal Air Maroc, een oplossing vindt om ze naar Krakaw te sturen. Waarom dit enkele dagen duurde is mij onduidelijk.

Zoals je merkt is luchtvaart een complex gegeven en je hebt deze keer echt wel pech gehad. Luchtvaartmaatschappijen hebben er geen enkel belang bij om jullie bagage achter te houden. Het levert hen ontevreden klanten en kosten op… Maar ze zijn nu eenmaal afhankelijk van anderen en kunnen dus nog niet eens zélf die bagage gaan zoeken omdat dit het exclusieve recht is van handling maatschappijen…

Bruno

@Bruno: ik ben me er van bewust dat Brussels Airlines niet zelf instaat voor de handling van de bagage. Waar het mij hier vooral om gaat is de service (of eerder het gebrek daaraan) en de ondermaatse behandeling die ik kreeg van Brussels Airlines.

@Bruno
Of het hun fout is of niet, dat doet niets af aan de manier waarop ze hier reageerden. Bovendien kunnen ze toch gewoon de vergoeding die Valerie misschien krijgt verhalen op die partners die hun werk niet goed gedaan hebben.

Wow wat een brief. Hoop echt dat je hier wat eerlijke, vriendelijke respons op krijgt. Ik heb nog nooit gevlogen, ben dat precies na het lezen van de brief ook niet direct van plan.
Gisteren met de Eurostar naar Lille gegaan, drie keer controle gehad maar wel geheel en volledig op tijd aangekomen. Al is dat relatief in NMBS-tijdperk.
Succes met BA!

Je hebt echt wel pech gehad. De afgelopen 4 jaar vloog ik bijna wekelijks, en ben nooit mijn bagage kwijtgeraakt.
Wel heb je gelijk dat je op z’n minst beleefd moet behandeld worden. Ook daar heb je pech gehad. Ik heb nooit klachten gehad over de service van SNBA, hoewel ze ver staan van de service van Sabena (maar die zal wat te duur geweest zijn waarschijnlijk).
‘t Zijn spijtige dingen…

Amen!

Jammer dat dit moet gebeuren, maar nog veel jammer dat de manier waarop je behandeld wordt gewoon voor meer ergernis zorgt dat de situatie op zich. Ik krijg daar ook altijd kokend bloed van. Als ze gewoon beleefd en rustig vriendelijk tegen je doen, kan je net de situatie aan.

Ok, bagage met een dag vertraging, iedereen maakt wel eens eens een foutje. Wanneer de bagage 5 dagen zoek is + service onbestaande, dan mogen ze tenminste een kleine compensatie aanbieden!

@n3wjack: ik dacht aan de wet van de privacy en copyright enzo maar als je het zo bekijkt, zie ik er idd ook geen graten in

Beste “Bruno”, Na enig google-werk kwam ik terecht op je eigen wiki-pagina en waar je functie en werkgever uitgebreid op staat. Spijtig dat Brussels Airlines nu ook nog eens mijn intellectuele capaciteiten onderschat. Een gemiste kans voor enkele excuses.

Er lopen inderdaad nog wat veel mensen rond in Zaventem met ‘Sabena’ mentaliteit over customer service…

@Bruno: wat is dat nu voor een flauw excuus? Dus als ik als “verkoper” een auto verkoop en daar scheelt iets aan, dan is dat niet mijn fout en is het mijn recht om “foert” te zeggen tegen de klant??? Neen. Als BA met andere bedrijven samenwerkt, dan blijven zijn nog altijd naar de klant toe de verantwoordelijke en LIEGEN tegen uw klanten is in geen enkele situatie goed. Arrogant doen nog veel minder.

@Luipaard: blijkbaar zijn ze bij BA echt niet op de hoogte van het internet en alles wat daarbij komt kijken… of hoe je uw putje nog wat dieper kan graven.

Het doet een mens nadenken wanneer er nog eens tickets gekocht moeten worden me dunkt!

even droogjes: de bagage van sn vluchten wordt behandeld door flightcare, een van de twee bagage handlers in brussel. sn is volledig aangewezen op de info die het krijgt van flightcare wat betreft de bagage in kwestie, i.e. als flightcare gecommuniceerd zoals ze dat normaal doen (telefoon niet opnemen) zullen ze bij brussels airlines ook wel gevloekt hebben. Ook de bagagezaal en systeem van brussels airport zijn niet voorzien op het huidige aantal vliegbewegingen. De luchthaven kreeg met de a terminal een tijdje geleden een nieuwe terminal, maar die nieuwe bagage wordt nog steeds behandeld in de oude bagagezaal hoewel er een nieuwe bagagezaal voorzien is maar niet in gebruik. Conclusie: this is the high season, shit happens maar brussels airlines is niet per se de grote boeman.

Ik hoop echt dat deze onheuse behandeling alsnog tot een positief einde mag leiden.
Je brief heb ik met een gestaag groeiend gevoel van plaatsvervangende verontwaardiging gelezen, wat veel zegt over de prima manier waarop je hem hebt opgesteld.
My fingers are crossed, Valerie.

Hey Vàl,

Het is eigenlijk erg zo hard te lachen met jou ‘miserie’
De brief is geweldig mooi geschreven en verdient een plaatsje in elke kwaliteitskrant !

Hoewel ik overtuigd ben dat SNBA één van de betere manier om vliegen is, kan het ook hier mislopen, het is echter ‘not done’ zo behandeld te worden, frustrerend en al helemaal niet anno 2009.

een heel mooie compensatie en geste lijkt me niet meer dan op zijn plaats, free tickets voor een nieuwe trip, om te ontdekken dat het ook anders kan met SNBA, uiteraard volledige vergoeding van je nieuwe nood-outfit en accesoires, en een presentje mag er ook wel bij zijn.

Als je niets van SNBA moest horen laat het maar weten, dan gaan we eens wat hoger aan de boom schudden !

ciao X

Het is niet mijn gewoonte om ellenlange blogposts te lezen maar dit is me deze keer toch gelukt. Verschrikkelijk, zo’n behandeling die je van hen gekregen hebt!!
Hopelijk reageren ze toch op z’n minst en krijg je zoals Tijl al zei een mooie compensatie!

Tragikomisch verhaal.

Of zoals de marketinggasten weten: de meest tevreden klanten zijn niet diegenen die niks voorhebben, maar diegenen die wel iets tegenkomen en vervolgens prima geholpen worden.

Misschien moet je hen de websitestatistieken en zo ook een keer opsturen, want die mannen kunnen dat natuurlijk zelf niet checken (geen internet hé).

Air France is blijkbaar ook niet alles hoor:
http://tinyurl.com/mezdgx

Tis wel (wat had je gedacht) in het Frans

Ik kan maar beamen wat de meesten al schreven. Of BA zelf de bagage behandelt of niet: je bent hùn klant. Als hun werkrelatie met Flightcare(less) mank loopt moeten ze ofwel een amputatie en prothese overwegen (ik kan me niet voorstellen dat er geen alternatief is), ofwel minstens zorgen dat ze hun klant naar waarheid vertellen dat ze zelf ook geen zicht hebben op de situatie. Onmiddellijk de nodige informatie geven over wat de klant moet doen om een tegemoetkoming te kunnen aanvragen en aanbieden daarbij te bemiddelen zou al een heel andere indruk laten. Ook ik heb me bij het lezen beurtelings zitten opwinden en zitten lachen. Je beschrijft het zo koddig. Al antwoord gekregen?

[...] by boskabout Ik ben zo een beetje mijn feedreader aan het leegmaken, en ik kwam net aan de post van Luipaard over haar bagage-perikelen met Brussels Airlines. Toen wij terugkeerden uit Boedapest op zondag 16 augustus, ook met SN/BA, waren er ook wat dingen [...]

En uw lezersbrief naar Humo en de kranten?

Onbeschoft behandeld worden is altijd om te rotten!

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Leave a comment
Line and paragraph breaks automatic, e-mail address never displayed, HTML allowed:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>