… liep alles niet zoals gewenst. Lees hieronder de klachtenbrief die ik net verstuurde. Enjoy!
Beste,
Op woensdag 29 juli 2009 vertrokken mijn vriend en ik goedgeluimd op vakantie met vlucht SN2547 naar Krakau, Polen. Dat de vlucht meer dan een uur vertraagd werd door een elektrische panne kon ons niet deren. Een woordje uitleg was uiteraard fijn geweest, kwestie dat we er zeker van konden zijn dat ons vliegtuig niet midden-vlucht naar beneden zou storten, maar kom, we gaan niet muggenziften.
Wat me echter wel enorm verheugde was het volgende: op maandag 27 juli verkondigde een Brussels Airlines woordvoerder op de radio dat maar liefst 99% van de bagage vervoerd door Brussels Airlines netjes op tijd op bestemming aankomt. Dat overig miezerig procentje werd uiteraard netjes binnen de 24 uur bij de eigenaars afgeleverd: wat een voorbeeld van professionaliteit. Ik herinner me nog goed dat ik op dat moment enorm dankbaar was dat ik met Brussels Airlines zou reizen.
Groot was dan ook mijn verbazing dat die woensdag, bij aankomst, niet alleen onze bagage, maar ook de bagage van 2 andere passagiers vermist bleek te zijn. Op een vlucht met 92 passagiers blijkt dus ongeveer 3% van de bagage in rook te zijn opgegaan. Bizar.
Over de service op Krakau Airport heb ik geen klachten. Vriendelijk, voorkomend en behulpzaam… Over hen niets dan lof. Spijtig genoeg kan ik niet hetzelfde zeggen over de service van Brussels Airlines. Toen ik ongeveer 20 uur later nog steeds niets vernomen had over wat er met mijn bagage zou kunnen gebeurd zijn (Mee naar huis met één van de stewardessen? Achtergebleven op de tarmac? Gewoon midden-vlucht uit het vliegtuig gevallen? Omwille van de elektrische panne uit het vliegtuig gegooid en er nooit terug opgezet?) , achtte ik het tijd om toch eens een telefoontje te plegen. Of maak daar maar tientallen telefoontjes van.
Eerst en vooral belde ik naar Krakau Airport, waar men wederom vriendelijk en behulpzaam was. Neen, ze hadden nog steeds niets gehoord van onze bagage. Ja, ze zouden me bellen als ze wél iets hoorden. Maar als ik er mij beter door voelde om elke dag 5 keer te bellen, mocht ik dat uiteraard doen, alsjeblief dankuwel en met vriendelijke groeten. Behulpzame mensen daar, echt waar.
Toen volgde de lijdensweg om de juiste dienst te vinden binnen Brussels Airlines. Met geen internet in de buurt bleek dit een haast onmogelijke klus. Als ik niet minstens 5 verschillende nummers heb gebeld en 5 keer doorverbonden ben, mag u me een leugenaar noemen.Toen ik uiteindelijk om 11u38 met het nummer 02/200 62 34 een winnend nummer te pakken had, was ik aanvankelijk opgelucht. Eindelijk iemand bij wie ik mijn probleem kwijt kon. Fout gedacht. De dame aan de andere kant van de lijn was arrogant, ongeduldig en onbeleefd. Ze gaf me het gevoel dat ik hier in de fout was en ik haar dus enorm dankbaar moest zijn dat zij de goedheid had om mijn telefoontje te beantwoorden. Niet de manier waarop een gedupeerde klant wenst aangesproken te worden. Mevrouw wist me wel te vertellen dat onze bagage hoogstwaarschijnlijk in Krakau van de band gevallen was. Oostbloklanden en hun slechte organisatie, weet u wel…
Op dit punt was ik nog bereid eender wie te geloven. Terug een telefoontje naar Krakau Airport dus. Hier verzekerde men mij echter dat, vermits er maar 1 transportband is, het quasi onmogelijk is dat er daar bagage verloren ging. Maar mevrouw zou persoonlijk nog even checken. Vijf minuten later kon ze mij met zekerheid vertellen dat onze bagage nergens op Krakau Airport te bespeuren was.
Een nieuw telefoontje naar Brussels Airlines volgde. En hier begint de hele klucht.
’Of we onze bagage wel ingecheckt hadden?’ Vermits ik me levendig herinnerde me een halve hernia gehoffen te hebben bij het inchecken van mijn valies, kon ik hier met zekerheid en volmondig ‘ja’ op antwoorden. Het groen met witte ticketje met mijn bagagenummer in mijn hand bewees daarnaast dat ik niet hallucineerde. ‘Da’s vreemd’ hoorde ik aan de andere kant van de lijn ‘want we vinden uw bagage niet terug in het systeem, en we kunnen het hier niet op een andere manier checken’. Lang leve de technologie.
Afwachten dus. Ondertussen schakelde ik ook het thuisfront in, kwestie dat zij misschien iets sneller de juiste persoon aan de lijn zouden krijgen. En eerlijk gezegd, na bovenstaand telefoontje met een Brussels Airlines bediende had ik er helemaal geen zin meer in.
Donderdagavond 30 juli volgde uiteindelijk nieuws van het thuisfront. Let hier wel: van het thuisfront! Niet van Brussels Airlines dus. Onze bagage zat in Marrakech, de zon op te zoeken en zou op zaterdagnamiddag na enkele tussenstops in Cassablanca, Brussel en Warschau netjes in Krakau aankomen. Een beetje laat, aangezien we zaterdagmiddag naar een trouwfeest in Polen moesten, maar kom, na enkele dagen in dezelfde kleren zouden we wel snel omgekleed zijn.
Zaterdag 30 juli, 16u. Nog steeds geen bagage in zicht. Ik zend een noodkreet naar het thuisfront, waar men wederom Brussels Airlines contacteert op het nummer 02/72 33 052. Volgens de bediende aan de andere kant van de lijn zou onze bagage geland zijn (hoera!) en op dat eigenste moment onderweg zijn naar ons hotel. De Brussels Airlines- bediende is zelfs zo vriendelijk de vluchten waarop onze bagage gezeten heeft, mee te delen (AT800 Cassablanca-Brussel en AT844 Brussel-Krakau met Royal Air Maroc). Op de vraag wanneer deze laatste vlucht zou landen, antwoordt bovenstaande bediende dat ze dat niet weet, maar dat het thuisfront dat makkelijk zelf op internet kan nakijken. Raar, dat men bij Brussels Airlines geen internet heeft.
De verdere afhandeling van dit hoofdstuk zou nu gebeuren via de luchthaven van Krakau en de hotelreceptie. De aimable bediende doet nog wel beroep op enige momenten van goodwill van onze kant want’de bagageafhandeling vraagt wel een beetje tijd’.
Goedgeluimd huppel ik wat later naar de receptie waar men mij weer moet teleurstellen: geen nieuws van Krakau Airport.
Wederom neem ik het heft in eigen handen en bel ik Krakau Airport op, ik mocht hen immers steeds bellen als ik mij hierdoor beter voelde, weet u nog? Op Krakau Airport valt men echter volledig uit de lucht. Die dag komen er immers geen vluchten van Brussels Airlines aan. Alleen in Warschau verwacht men die dag een Brussels Airlines- vlucht en ook hierop is onze bagage niet gesignaleerd. Na even checken weet men mij van Krakau Airport te vertellen dat onze bagage de vlucht van Cassablanca naar Brussel helemaal niet gehaald heeft. Grappig dat men dat daar wél weet.
Het thuisfront checkt op hetzelfde moment het internet en ontdekt ook dat er geen rechtstreekse vlucht Brussel-Krakau is die dag. Omdat het thuisfront wél enigszins vertrouwd is met de moderne technologie vinden zij op de site van R.A.Maroc een telefoonnummer waarop men inlichtingen kan bekomen i.v.m. verloren bagage: 02/788 33 44. De bediende hier kent het dossiernummer: KRKSN10248. Vervolgens deelt hij mee dat hij hierover echter geen verdere informatie mag geven en dat dit dossier met Brussels Airlines dient afgehandeld te worden én dat hij eigenlijk zijn boekje al te buiten is gegaan door het dossiernummer door te geven. Na een vriendelijke, doch kordate ‘er zijn nog andere klanten aan de telefoon’ hangt hij op.
Het thuisfront neemt hier echter geen genoegen mee en belt opnieuw naar Brussels Airlines op het nummer 02/72 33 052 met de mededeling dat zij op het internet gezien hebben dat er geen rechtstreekse vlucht van R.A.Maroc van Brussel naar Krakau gaat en dat hun verhaal dus niet klopt. Hierop wordt de aimabele Brussels Airlines- bediende al wat minder vriendelijk en snauwt ze dat ze van alle luchtvaartmaatschappijen de lijnen niet kan kennen. Juist ja, daar bij Brussels Airlines heeft men geen internet.
Omdat het thuisfront het, net als ik, niet zo heeft met onvriendelijke bediendes merken ze op dat ze het niet appreciëren om voorgelogen te worden. Hierop ontploft de Brussels Airlines- bediende bijna en snauwt ze dat ze ‘niet gest… lastiggevallen wenst te worden met constant ambetante telefoons’. Hoorde ik daar het woord stalken? Net niet… oef.
Hierop eist het thuisfront een persoon hoger in rang (en liefst iets beter in manieren) om het gesprek verder te zetten. Na enkele minuten gefluister aan de andere kant van de lijn over ‘die van Krakau’ komt er iemand aan de andere kant van de lijn. Het thuisfront meldt dat ze verkiezen de waarheid te horen te krijgen i.p.v. een paar flauwe uitvluchten. Hierop vertelt de persoon aan de andere kant dat de bediende die we net aan de lijn hadden juist gehandeld heeft door de ‘feitelijke weg’ van onze bagage toe te lichten . Dat deze niet overeenstemt met de realiteit is slechts bijkomstig. Sinds wanneer is liegen de beste manier om met gedupeerde klanten om te gaan? Deze, wel beleefde, mannelijke bediende geeft toe dat het laatste spoor dat verwijst naar de verloren bagage dateert van donderdag 30 juli, 15u. Dan zouden de koffers vanuit Marrakech moeten vertrokken zijn (let op de voorwaardelijke wijs!).Hij belooft ook dat hij zal bellen als de koffers vanuit Cassablanca in Brussel zouden toekomen én noteert het nummer van het thuisfront.
De laatste boodschap die hij voor het thuisfront heeft is dat het ‘toch wel spijtig is dat wij juist tijdens het drukste weekend van de zomervakantie willen vertrekken want anders zou dit waarschijnlijk niet gebeurd zijn’. Blijkbaar heeft men bij Brussels Airlines niet alleen geen internet, maar ook geen kalender. Sinds wanneer is woensdag 29 juli een dag in het weekend?
Moraal van het verhaal: onze bagage is nog steeds kwijt en wanneer we ze mogen verwachten blijft een groot vraagteken.
Zondagnamiddag: de hotelreceptie meldt ons dat men van Krakau Airport getelefoneerd heeft. Onze bagage wordt maandagnamiddag verwacht! Zou het deze keer kunnen? Ik durf er eerlijk gezegd niet meer op hopen.
Maandagnamiddag: de hotelreceptie staat goedgeluimd aan onze hotelkamer. Onze bagage is gearriveerd. Vreemd dat ze dat op Krakau Airport allemaal zo correct weten te voorspellen. Daar hebben ze misschien wel internet?
De vriendelijke, mannelijke bediende van SN Brussels Airlines heeft nu ook op wonderbaarlijke wijze het telefoonnummer van het thuisfront, dat hij blijkbaar ook enkele dagen kwijt was, teruggevonden én informeert of ze al ‘goed nieuws’ uit Krakau gekregen hebben.
Tot zover mijn eerste kennismaking met SN Brussels Airlines.
In bijlage zend ik alle kastickets van kledingstukken en andere basisitems die wij ons dienden aan te schaffen tijdens deze reis. Alle kastickets zijn uiteraard in het Pools en in de Poolse munteenheid. Ik verwacht hiervan een volledige terugbetaling. Daarnaast zou ik ook graag de vele telefoongesprekken (ik schat het aantal op een 20-tal) tussen Polen en België vergoed zien. Verder meen ik ook recht te hebben op een billijke vergoeding voor het grote ongemak dat Brussels Airlines ons tijdens onze vakantie berokkend heeft en waardoor een groot gedeelte van onze reis vergald werd.
Ik ben geen onmens. Ik begrijp dat er al eens iets mis kan gaan. Wat ik niet begrijp is dat bagage 5 volledige dagen vermist kan raken, zonder een spontaan woord van uitleg. Wat ik nog minder begrijp is de manier waarop ik als klant behandeld werd bij Brussels Airlines. Onvriendelijk, onwillig en soms ronduit onbeleefd. De manier waarop Brussels Airlines haar klanten behandelt, stuit me enorm tegen de borst. Flagrante leugens? Mocht er tijdens dit hele debacle nog maar iemand mij even spontaan gebeld hebben en mij een eerlijke en oprechte uitleg verschaft hebben, dan had u nu met een veel bereidwilligere klant te maken gehad.
Mocht deze brief verloren gaan, zoals mijn bagage, kan u hem steeds op onderstaand webadres terugvinden : http://luipaard.net. Ik ben er zeker van dat het groot aantal bezoekers dat hier dagelijks langskomt er zijn conclusies uit zal trekken. Mocht u deze brief liever van het internet verwijderd zien, waar ik kan inkomen, dan is het aan u om te zien wat u hier tegenover stelt. Oprechte excuses bijvoorbeeld.
Met vriendelijke groeten
Edit: Vandaag (27/8) kreeg ik een brief in de bus van Brussels Airlines. Ze betalen het bedrag dat we besteed hebben aan kleding en andere noodzakelijkheden ( € 180,60) terug.
